– Học hàm, học vị: nêu bật học hàm, học vị để tạo niềm tin với khách hàng (tuy nhiên tránh tác dụng ngược: có bằng cấp cao thì chỉ có lý thuyết mà thiếu thực tiễn)
Các kỹ năng cơ bản khi tiếp xúc khách hàng
– Hai phương tiện của giao tiếp:
+ ngôn ngữ: rõ ràng, rành mạch, khi nói cần có tiết tấu, âm lượng vừa phải
+ phi ngôn ngữ: hình thức, dáng điệu, cử chỉ, cách bắt tay, nét mặt, ánh mắt, thái độ
+ tay phải sạch sẽ, nếu bị ra mồ hôi tay cần lau sạch, khô trước khi bắt tay
+ tư thế bắt tay: giữ khoảng cách vừa phải với khách hàng, người hơi cúi về phía khách hàng để thể hiện sự nhiệt tình
+ bắt tay chặt vừa phải, tránh bắt quá chặt, tránh “lắc lắc” khi bắt tay
+ thời gian bắt tay vừa bằng thời gian chào hỏi
+ người sẽ chủ động đưa tay ra trước khi bắt tay: người già, cấp trên, người được giới thiệu, phụ nữ
+ khi mới gặp cần tươi cười, sau đó thể hiện sự điềm đạm, nếu gặp chuyện buồn cần thể hiện sự chia sẻ với khách hàng
+ nhìn giao thoa với khách hàng
+ nên nhìn bao quát khách hàng, không nên nhìn chằm chằm vào khách hàng
+ không nên nhìn ra ngoài, không nên nhìn 1 điểm
+ đúng mực: không phải thấy người “sang” mà vồn vã, không thấy người “nghèo” mà tỏ ra kém nhiệt tình
– Chu trình lắng nghe: mong muốn thấu hiểu khách hàng:
Tập trung ==> Tham dự ==> Hiểu ==> Ghi nhớ ==> Hỏi đáp ==> Phát triển
+ chăm chú, không làm việc riêng
+ lắng nghe chọn lọc, phân tích
– Kỹ năng ngắt lời khi khách hàng nói quá nhiều:
+ chờ khách hàng nói hết câu, hết đoạn, rồi xin lỗi và ngắt lời, hướng đến những vấn đề cụ thể
+ trường hợp khách hàng không biết diễn đạt, có thể đề nghị diễn đạt giúp khách hàng bằng việc tóm tắt lại ý của khách hàng
– Vừa nghe vừa phải ghi chép: nên biết kỹ năng tốc ký
– Cần ghi chép chính xác, đầy đủ thông tin
– Gạch chân những đặc điểm cần lưu ý
– Tóm lược lại diễn biến vụ việc, có thể sử dụng bảng như sau:
– Đặt các câu hỏi để tìm hiểu đầy đủ, chính xác nội dung vụ việc và mong muốn của khách hàng:
Ví dụ: khách hàng muốn tư vấn về ly hôn, có thể lập bảng câu hỏi như sau:
– Thông tin cá nhân của vợ, chồng: nơi ở, nghề nghiệp, điều kiện kinh tế
– Vợ có đang mang thai không (với vụ việc người chồng muốn ly hôn)
– Nguyện vọng của con đối (kể cả với con dưới 7 tuổi trở lên, nếu có)
+ có tài sản chung nào, có giấy tờ chứng minh không
+ nguồn gốc của tài sản chung đó
+ có tài sản riêng nào, có giấy tờ chứng minh không
Những lưu ý khi tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn
– Phân loại khách hàng để có cách tiếp xúc phù hợp:
+ kiểm soát được thái độ của khách hàng và của chính mình
+ xem xét các mối quan hệ về lợi ích của đương sự với khách hàng mình đang tư vấn: nếu lợi ích đối lập nhau thì cần khéo léo từ chối, viện dẫn các quy định của luật pháp (Luật trợ giúp pháp lý, Luật luật sư)
– Ngay từ đầu cần lưu ý với khách hàng rằng: chỉ có thể đưa ra giải pháp chính xác, đầy đủ và đúng PL nếu khách hàng trình bày vụ việc đầy đủ, trung thực, khách quan
– Thận trọng khi khách hàng yêu cầu đưa ra nhận định sơ bộ, phương án giải quyết vụ việc: chỉ đưa ra những nhận xét khái quát, chung chung
– Trao đổi rõ về mức phí và phương thức làm việc
+ luôn bình tĩnh: VD khách hàng đến nói “Tôi vừa giết người, đang bị truy nã, tư vấn giúp tôi” thì cũng cần bình tĩnh thực hiện đầy đủ các thủ tục như đối với khách hàng thông thường, kể cả việc nói chuyện chi phí tư vấn
+ thông thường khách hàng chỉ đưa ra những thông tin có lợi cho mình, do đó cần trao đổi thẳng thắn với khách: chỉ tư vấn đúng khi khách hàng trung thực
+ khi khách hàng yêu cầu đưa ra nhận định sơ bộ:
Yêu cầu khi xử lý và tìm giải pháp pháp lý
+ Quan sát vụ việc: đưa ra nhận xét: từ yêu cầu ==> giải pháp
Tình huống tư vấn: Anh A đến xin tư vấn vụ việc như sau:
+ Ngày 1/1/2015, anh A ký HĐLĐ xác định thời hạn 3 năm với Công ty X. Sau đó tiếp tục ký bản camkeets kèm theo HĐLĐ trong đó có điều khoản: khi đơn phương chấm dứt HĐLĐ phải báo trước 90 ngày.
+ Ngày 21/12/2015 anh A viết đơn xin nghỉ việc và gửi đơn cho Công ty xin nghỉ việc từ ngày 21/03/2016
+ Ngày 16/2/2016, anh A gửi đơn xin nghỉ phép đến phòng Hành chính nhân sự nhưng Công ty không đồng ý cho anh A nghỉ phép
+ Ngày 29/3/2016 công ty ra quyết định xử phạt kỷ luật bằng hình thức sa thải đối với anh A. Trong quyết định ghi rõ: (i) Buộc anh A phải bồi thường cho Công ty một khoản tiền tương đương tiền lương những ngày không báo trước theo đúng cam kết, (ii) Khi nào anh A thực hiện các nghĩa vụ trên với Công ty thì Công ty mới trả sổ BHXH
Yêu cầu của anh A: Công ty X trả lại sổ BHXH mà Công ty đã giữ của mình
– Các kỹ năng cần thiết để tìm ra giải háp pháp lý cho vụ việc:
+ nhìn được mong muốn của khách hàng
+ dựng lại diễn biến vụ việc, xác định chứng cứ vụ việc
– Một số kỹ năng cơ bản để xác định đúng yêu cầu khách hàng: lắng nghe, ghi chép, xác định yêu cầu chính của khách hàng, hỏi lại, bổ sung …
– Xác định diễn biến vụ việc là yêu cầu bắt buộc: mục đích là để xây dựng được sơ đồ diễn biến vụ việc
+ mọi tình tiết đều phải đưa vào “sơ đồ” vụ việc
+ đánh giá tình tiết quan trọng: là tình tiết có giá trị pháp lý, đồng thời có giá trị chứng minh
+ lắng nghe và xác minh sự kiện (bằng các chứng cứ)
+ bổ sung các sự kiện còn thiếu: bằng tư duy logic + kinh nghiệm
+ đánh dấu những sự kiện, tình tiết còn thiếu trong “sơ đồ”
+ diễn biến xếp theo trình tự thời gian (tương tác với khách hàng)
– B4: Dùng kinh nghiệm để xác định các chứng cứ phổ biến của 1 vụ việc tương tự đã từng xử lý)
– B5: Kiểm tra các chứng cứ do khách hàng cung cấp (theo gợi ý ở bước 4) (Điều 95 Luật TTDS 2015)
– B6: Bổ sung các chứng cứ trong quá trình đọc hồ sơ (bằng kinh nghiệm + phán đoán logic + tư duy pháp lý)
– B7: Xác định giá trị pháp lý của chứng cứ (hợp pháp hay không hợp pháp)
– B8: Xác định giá trị của chứng cứ trong vụ việc
– B9: Lập bảng thống kê chứng cứ
Tầm quan trọng của tiếp xúc khách hàng
– Tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng, tạo niềm tin với khách hàng, để đạt được mục đích của giai đoạn này là ký được Hợp đồng tư vấn
Mục đích của Hợp đồng tư vấn PL
– Hợp đồng tư vấn PL là cơ sở pháp lý để thực hiện hoạt động tư vấn PL
– Hợp đồng tư vấn PL là cơ sở pháp lý để đảm bảo quyền và nghĩa vụ của các bên
– Tư vấn PL theo giờ: Phiếu yêu cầu tư vấn
Chú ý: mặc dù ghi là Phiếu nhưng đây vẫn là 1 loại hợp đồng
– Tư vấn PL theo vụ việc: Hợp đồng tư vấn PL theo vụ việc
– Tư vấn PL thường xuyên: Hợp đồng tư vấn PL thường xuyên. Chủ yếu khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp
Quy trình tư vấn pháp luật bằng văn bản
– B1: Tiếp xúc, tìm hiểu yêu cầu của khách hàng
– B2: Yêu cầu khách hàng cung cấp hồ sơ, tài liệu liên quan
– B3: Nghiên cứu hồ sơ, tra cứu văn bản pháp luật, xây dựng ý tưởng
– B5: Rà soát văn bản, gửi văn bản cho khách hàng
Yêu cầu đối với tư vấn pháp luật bằng văn bản
– Trường hợp Văn bản cho ý kiến pháp lý về vụ việc: gồm 3 phần
+ Phần mở đầu: lý do, yêu cầu của khách hàng, chuyên gia
+ Phần nội dung: tóm tắt, đánh giá, định hướng giải quyết
+ Phần kết luận: chốt lại vấn đề, chữ ký của người đại diện PL của tổ chức hành nghề tư vấn PL
– Trường hợp Bảng trả lời câu hỏi: lập bảng với các thông tin:
– Trường hợp Văn bản tư vấn là Bản thẩm định, đánh giá, cho ý kiến pháp lý đối với vụ việc: hình thức văn bản cần có 3 phần là Phần mở đầu, Phần nội dung, Phần kết thúc
– Trường hợp Văn bản tư vấn là Bảng trả lời câu hỏi: hình thức: kẻ bảng chia ô
Giảng viên: thầy Nguyễn Đăng Nghị (luật sư)
Giảng viên: thầy Vũ Văn Cương (Giám đốc TT Tư vấn PL-ĐH Luật HN)
